我一直记得那些时候。

会议室内静得只剩下翻页的声音。桌上摊开的，不是总结报告，而是客户写得密密麻麻的投诉意见。那一刻，没有人说话。有人轻叹，有人蹙眉，我却慢慢平静下来。

因为我知道——他愿意写下这些，说明他还愿意相信我们。

在太和文旅集团，我们始终相信：每一次客户的投诉，不是一次否定，而是一次提醒，是客户用信任为我们支付的“咨询费”。当客户愿意花时间写下不满，他其实是在告诉我们：你们还值得期待。

作为品控中心的负责人，我见过太多投诉信。起初它们像刀子，让人难堪。但慢慢地，我学会了换一个角度看待它们——字里行间的不满，其实是客户在用最真实的方式为我们指出盲点。如果真心失望，他大可以转身离去，何苦费心指出你的问题？

所以，我和我的团队早早建立了一个共识：我们欢迎每一封投诉，视其为一份“成长契机”。我们将客户的不满拆解成流程节点，将情绪背后的真实需求提取出来，再逐一交给团队去复盘、分析、优化。

2024年4月，我们正式启动了服务案例分享会。从那之后，每月的第一周，团队都准时聚在一起，不为寒暄，不为业绩表扬，只为“照一照服务的镜子”。

旺季每月几百个团，没法全复盘，所以定了硬标准：

出现过高频问题的；产生较大赔偿的；存在流程断裂的；还有那些表现远超预期的“金牌案例”。

我们复盘，不是为了“谁背锅”，而是为了看到问题、还原现场、寻找方法、推动改变。我常说：复盘不是批判大会，而是一次次把“客户体验”拉回桌面认真对待的仪式感。

在太和，我们对复盘设定了一个“三天闭环制”——团队必须在团期结束后三天内完成复盘总结和行动部署。

为什么是三天？因为人会忘，细节最怕时间拖延。

我们要求每一场复盘都有项目负责人参会，高峰团队复盘必须由集团层级参与。我们要的，不是开完会拍桌子点头，而是真正让每一条优化建议“落地生根”。

从优化《讲解手册》到调整《突发情况Checklist》，从更新《服务预案》到增设“产品说明标注”，一个个小动作，最终构建起我们越来越稳固的服务体系。

我尤其喜欢在复盘会上分享“反向故事”。比如某个导游，被客户连续写了四封表扬信，锦旗还没送完客户就带来亲友复购了行程。

我们一项项拆解他的服务细节，才发现他在车上为南方老人准备了软靠枕，在用餐时悄悄将餐厅的辣菜替换成广东口味的清淡菜，连洗漱包里的耳机都附上了“已消毒”贴纸。

服务的极致，其实就藏在这些别人懒得做、没注意的细节里。

一年以来，数据在悄然说话：

客诉率从1.2%降至0.3%，5月全业务中心实现零投诉；

流程执行率突破90%，标准化动作覆盖更全面；

容错率明显下降，重复性错误显著减少；

客户满意度提升，转介绍持续增长；

……

有的同事说：“我现在加班少了，但客户更满意了。”

这不是巧合，是复盘之后，一次次“改、试、再调”的结果。

董事长赵淑红老师常说：“品质是太和的命！我们不追责个人，我们只优化系统。”

这句话成了我每次开复盘会时的开场白。它像定海神针，把每个团队成员从自我防御的状态中解放出来，让他们真正敢于讲问题、查流程、动机制。

我们坚持“问题公开、解决透明、优化有据”的原则，打造“可复用、可借鉴、可追踪”的服务改进模型。

文化，不是挂在墙上的标语，它长在流程里，嵌在制度中，藏在每一次对客户认真的回应里。

回到文章开头，那封投诉信，后来被我们公开在工作群。那位客户在后来的回访中说：“你们的回复很真诚、及时，让我重新相信还有这么认真的公司。”

我想，那一刻，我们真正做到了“敬畏客户”。

在太和文旅集团，我们相信，每一条客户投诉，都是一封沉甸甸的情书。它可能有些“字句扎人”，却都是在提醒我们——你们值得变得更好。

而我们，也愿意不负这份期待。一次一次，复盘自己，精进服务，带着敬畏与热爱，走向更好的明天。

 文/操作品控中心经理张源源

编校/太和文旅集团品牌中心