大家好!

那今天我们分享的主题是：胖东来要怎么学。我知道在线收听有很多同行来自于全国各地，也许从来没有听说过胖东来。那胖东来是做什么的呢?他是一家商超，在我们河南的许昌。那这家超市为什么这么牛呢?值得全国的人来学习?那我就给大家先分享2个小案例，这两个案例都是我亲自见证的。

其中一个是在2017年，我们到许昌的胖东来。当时我就走到收银台，我说你们胖东来不是不满意就投诉奖励500块吗?我在许昌的胖东来见超市里到处都挂的是不满意就投诉奖励500块这样的标志，为什么在你这没有呢?而正在这个时候就有一个阿姨过来了。她问我：“你问这干啥呢?”

我说："呃，阿姨，我就是问一下怎么啦。我如果投诉他们，你不愿意吗?"

那个阿姨就义愤填膺的说:"我就想问问，人家胖东来那么好，你投诉人家干啥呢?”

当时我和我们河南盛和塾的杨彻老师一起在现场，我们听了不禁哈哈大笑。同时也让我们反思为什么去胖东来的顾客这么爱胖东来呢?

那第二个故事依然是我亲自见证的。

还有一次我们去许昌胖东来见到了东来哥，他说：“我每个月有计划的工作时间只有5天，其他的时间我就是到处转转旅旅游。”有一天，我再次走进胖东来，我见到胖东来有一个员工。可以说是个年轻漂亮的，也是大学毕业的。我就问她：”你每天在这里辛苦工作，那东来哥到处旅游，你不觉得心里不平衡吗。“

他非常脸红脖子粗的说：“那我们大哥那么辛苦，他去旅游应该的呀。我现在如果像他年轻的时候那样子工作，到他那个年龄，我也可以这样子呀。”

其实真的是说，听起来像神话一样，当你真的走进胖东来，他就是这个样子的。他的顾客，他的员工，就是这么爱他。顾客为什么这么依赖胖东来?胖东来的员工为什么会这么幸福?这其中的秘籍和法宝是什么?

当然，我们是荔枝微课，不太适合讲太长的时间。我们预计今天的分享也只有30分钟，所以我就先挑重点给大家讲。

那首先是说，我至少有50次走进胖东来，在一次次走进胖东来的过程中，也反复的在看东来哥的很多视频，与于东来当面的沟通。东来哥说：“胖东来的成功，有三大法宝。”那是什么呢?就是文化理念，薪酬体系，和运营。

关于运营和薪酬体系，是一个非常大的板块。我们不作为我们今天的这种核心的分享，那未来可能我们经营秘籍课程也专门有一个版块，是薪酬体系。我们今天晚上就主要来分享胖东来的文化理念。然后在周五微课堂中，我们再来分享胖东来的运营的系统。

胖东来的文化理念核心是什么?

也就是说，胖东来文化的原点是什么?我们常常会说一个企业的文化是老板的文化?那么于东来文化的原点又是什么啊?值得我们反复的来思考和探讨。有这样一本书叫做《胖东来你要怎么学》。但是这本书现在在网上已经断档，已经没有这本书了。这本书是一位专门研究胖东来的作家，在和于东来大哥长期相处的过程中，深度了解，最后写在关于胖东来这本书。在这本书中，作者说胖东来，一切突破性的管理制度，皆源于他对人性的精准洞察。那么人性是什么?阳明先生的心学里边说：无善无恶心之体，有善有恶意之动，知善知恶是良知。说人的本性是无善无恶的。那在东来哥的眼里人性是怎样的呢?东来哥还有这样一句话，他说：如果一个人感觉不到自己在从事伟大而又长久的事业，他就无法过上真正的出色的生活。

那么什么是出色的生活?其实，我们每一个人都渴望得到爱，得到尊重，得到鲜花，得到掌声，得到别人的认可。这是自然而然的渴望，这也是出色的生活。但是我们如何才能获得这样的生活呢?

那就是付出爱。就像今天，我们面对武汉的疫情，我们但凡能做一点事情来支持到前线，哪怕是一个口罩，一个眼镜，我们都会觉得很骄傲，很自豪。因为唯有付出爱的时候，我们是最有能量的时候。

其实我也经常跟我们太和的员工分享：我们公司距离花园商厦很近。商场天桥上经常有乞讨的人在那里。我说，当你路过天桥上给乞讨者布施一块钱，或者是一个物品的时候，你们感觉是什么样子的?

他们都会说：“哎呀很舒坦。”其实就是感觉自己很有能量，那种感觉就是我们付出爱的感觉。在我们付出爱的时候，我们纯粹无私，不求回报。所以我们那时候，心中就会升起一股浩然之气。其实在老板付出爱的时候，才会收获存在感和尊严。所以说对于我们企业经营者来说，我们对员工最大的爱，就是让员工去付出爱。所以由此我也特别理解了胖东来的使命——爱在胖东来，创造爱 传递爱 分享爱。

我想我们大部分企业都有文化，都有使命，但是我们的使命、文化是真的还是假的。我依然在这里用一个案例来验证一下胖东来的使命。这个依然是我亲身经历的案例。

有一天我们带游学团队，走进胖东来的劳动路店，他们有一种水果，当时有一些不太新鲜了。我就问他那个年轻的服务员，我说你看这个水果怎么不新鲜了，还在这卖?他吭吭哧哧半天，然后说：“嗯，这不新鲜的才甜呢!”我一听觉得不对劲啊，我觉得这不像胖东来的答案，因为胖东来的水果都是非常新鲜的。但是那个服务员是个小伙子，跟我说完就扭头走了。我想就算了吧。这个时候正好过来了一个特别像主管的一个人走过来，我就问他，我说你看这个水果不新鲜了，为什么还在这里买?他说：“姐啊，我们这是做特卖的，你看我们特价标签在这里呢。”我说：“哦，为什么刚才我问你们那个小男孩，他说，呃，这个水果不新鲜还甜呢。”这个主管模样的人就跟我说：“姐，那不好意思啊，哎呀年轻孩子不懂事，是我们刚招的新人。”那我就问他：”如果我因为这个不满意，我向你提出投诉，你会给我500元钱投诉奖吗?“他说：”会的，那都是因为我们培养新人，我们对新人培训没有做好。“

这个案例应该是发生在2018年。我们通过给大家分享这样一个案例，我想由此啊，来让我们尤其是企业经营者，我们共同来思考我们的员工干部有没有将我们的使命融入到自己的血液里，融入的到自己的一言一行中，融入到服务顾客中来。所以说，如果这个使命是真的使命，他会怎么样呢?那胖东来到底是做什么生意的呢?胖东来人是怎么定义他的工作呢?

于东来说：“我们是用爱把胖东来打造成顾客愿意来的地方，顺便购点物。”

购物是结果是顺便的事情。在这个点上，真的我是经常跟我们太和的人讲，我也会给一次次走进胖东来的企业经营者来分享这个点。其实是说，我们每一个人都期望客户在我们这里购物。这是我们经营的结果，也是我们想要的结果。但是我们到底是应该在果上下功夫，还是在因上下功夫?

所以说我们可以看一下胖东来是如何用爱把胖东来打造成一个顾客愿意来的地方，我们依然来看两张图片。

右边这一张，就是胖东来商场的地板，我们可以看一下啊，他的购物筐排列的有多整齐，我们也可以看一下他的地板有多干净。那我可以非常肯定的说胖东来超市的地板，比我们一般人的家庭的客厅的地板都干净。一个熙熙攘攘人来人往的商场，他为什么那么干净?其实我们看一下左边的这个图就知道了。左边是胖东来的保洁人员在打扫卫生。在打扫这是什么地方呢，这不是胖东来超市的地板啊?大家认真看一下这个图片，会发现这个是停车场的地板。你看他蹲下来，用一个毛巾在用心的擦拭停车场这个地板上的灰尘。这就是胖东来的员工，他们在用爱，打造一个优美的环境。为什么胖东来的员工愿意用这样的状态去擦停车场的地?因为他们在践行使命，他们在创造爱。

我们每一个企业，其实都想成交客户，我们都想洞悉客户的需求，精心的为客户设计出让客户怦然心动的产品，让客户尖叫的产品。这样我们的成交自然而然就成了。但是我们为什么会说我们经常苦恼，我们打造不出来这样的产品。这是为什么?其实我们可以思考这样一个问题，我们再来看一下这个图片。

这是胖东来的卫生间的图片，那我们看最左边这个图片，这是一个挂包的地方，就是我们女士们通常会随身带着包，需洗手的时候包没地方放，这里是有非常精致的挂包的架子。我们再来看右手边最下边。女士大姨妈来的时候，会不会忘记带这些东西啊。胖东来就是备好了。再看上面我们是不是通常去公用的地方去用马桶，会觉得心里不太踏实呀，这里有免洗的消毒的东西，可以自己用来擦拭。其实是说我想五星级的酒店，也不会有这样的卫生间设备。但是在胖东来，在一个河南四线城市的许昌，一个商超他的卫生间就是这个样子的。这就是胖东来在践行他的使命——创造爱。用爱打造一个干净的环境，让游客来到这里，顺便购点物。

其实，我们每一个企业谁不想要这样的结果呢?所以我们可以探讨一下这个话题，顾客的想要与需要。那我们都想制造出来顾客心动的产品，为什么我们做不出来呢?因为我们不能洞悉客户的想要。

大家说：我都想给客户做出来一个让他想要的产品，但是我不知道他想要什么，我怎么才能洞悉顾客的需求。同行经常问我，说你们太和敬畏顾客的价值观，有洞悉客户不能表达的需求，如何洞悉?

那我就会说：你追女朋友的时候，你是如何洞悉她的需求的。那你做妈妈的，你的孩子带着尿不湿的尿裤，你怎么知道他一定是尿湿了，及时的给他换一个尿不湿呢。

所以洞悉顾客的需求背后，是我们那一颗挚爱的心。我们真的爱客户的心有几分，看客户像看我们自己一样，他们的需求，我们是不是自然就洞悉了。但是实际上，我们在工作中是什么样子的吗?我们不要说客户想要，我们连客户的需要也满足不了，客户已经大声把需求告诉我们，我们还满足不了。我们满足不了客户，不满意，我们还很多抱怨。我们会说：客户怎么事这么多呀，客户你怎么要求这么多呀。

其实，我今天有更多的是我们旅游行业，我们可以思考一下，旅游局为什么要让我们压那么高的质保金。客户把他的需求告诉我们，我们不单不满足，客户不满意了，我们还不愿意去努力处理，让客户满意。

所以说站在需要与想要这个点上，我们就看到我们和于东来的差距。胖东来努力洞悉客户的想要想法，设法的予以满足。我们是连客户最基本的需要都没有满足呀!

所以我们呢，业绩不够好，我们的利润不够高，这是结果不够好。根本是我们要在因上下功夫。不是有一句话说：菩萨为因，凡夫为果，菩萨就怕起心动念不够好，伤害到别人。那我们凡夫就担心结果不够好。结果不好我们还抱怨：”我这么努力的，我的结果怎么还不够好呢。“

那我一遍遍走进胖东来，其实我们2016年带领全员学习胖东来。那我们走进胖东来，我们向胖东来学习了什么?我们又是如何向胖东来学习的呢?很多人会说，海底捞你学不会。胖东来，你学不会。胖东来你要怎么学，我们到底要怎么向胖东来学习呢?

在2016年，太和开始走进胖东来学习，学习完之后。我看到胖东来的垃圾中转站，这真的让我触动。我们是一个商务楼，在紫金城大厦办公。胖东来的垃圾中转站是开放性的，里边每天大量的垃圾中转，我们只有在商务楼上，我们十二楼这一层只有4家企业，我们的垃圾桶却要比胖东来脏100倍。

当时我想太和什么时候才能成为胖东来呢?我知道遥不可及，但是我想不管我们学了什么，我们总要先干起来，不管先干了什么。所以在2016年，我就提出来太和要做第一干净的旅游公司。

学习胖东来，成为旅游界的胖东来，咱做不到，那只要干活，先从打扫卫生开始。所以从2016年开始，我们就开始打扫我们大厦12楼的公共卫生间，虽然我们楼上有4家企业。当时我们还有很多干部和员工不认可，觉得我们有物业，我们交的有物业费，让他们打扫打扫就行了。

但是我就是想成为胖东来，我们就先干。我跟我的干部说：你们不干，我带高管先干，带领高管去打扫厕所，那干部先打扫走廊。一干就是这么多年。到今天，我们依然在坚持每周二下午下班，我们会把我们楼层的公用卫生间整干净。

大家也看到图片中左边蹲下，看起来身材很苗条，蹲下来打扫卫生打扫厕所很用心很专注的这个人就是我，那右边是我们的同事在打扫洗手台。

也许大家会说，我们搞企业经营，刷个厕所，企业就经营好了吗?打扫厕所给你们太和带来了什么呢?

我也不知道给太和带来了什么。总之，当我和我的同事们去愿意做一些与利益无关的事情，当我们愿意，为别人做一些事情的时候，我发现，我的同事们都变得越来越有爱了。我的同事们，抱怨这种行为越来越少了。

那这样的爱在太和传递的时候，就有很多顾客说：“哎，我觉得你们太和的人，好像有变化，你们公司的员工好像跟原来不一样了。”我说怎么不一样呢?他说：”好像不像生意人那样子。“

你看这就是气质变化。

2017年一个偶然的机会，我遇到了一位老师。他是重庆盛和塾的顾问，一位作家。右边的这本书《爱法》，就是汤献华老师来写的，他也是稻盛先生非常认可的一位老师。

他不仅是一位作家，也可以说他是一位教育者，他做了很多企业的咨询。有一年他来胖东来，我陪他去参观。他说：“赵总，那你看胖东来这么好，我觉得你应该让更多的企业家走进胖东来，学习胖东来，让他的员工也变得幸福。”

我说：“但是我领着别人来超市看看意义不大啊，一家超市，人家想看自己就过来看了，不需要我呀。”

汤老师说：“你可以结合稻盛哲学，跟他解析胖东来背后的哲学，他的经营理念。”

我说：“我不会。”

汤老师说：“你可以的。”

于是在汤老师的鼓励下，就有了胖东来游学项目的立项。

那截止到今天为止，我们已经做了有100多期的胖东来游学。当一个个来自全国各地的企业家走进胖东来之后，太和又获得了什么呢?

显而易见的也是毋庸置疑的，我们获得了很好的经济收益。但是，当我们太和全员一次次走进胖东来，他带给太和的无形的价值，是无法用金钱能来衡量的。

就像昨天我们的一位见习经理，一位来太和不到一年的新员工——胡斌在滔滔不绝进行楼道分享。他一次次走进胖东来，他被胖东来所影响，像胖东来人一样，因为服务顾客而获得的顾客的尊重的时候，他那种喜悦，真的不是公司给他多发一点钱可以替代的。

所以说我们一次次走进胖东来，胖东来帮太和教育了员工，他让太和人相信我们的使命能为我们创造这么宝贵的财富。那这些财富就是顾客的尊敬，就是顾客的爱。就像开篇我们所讲的获得尊重，获得爱，这才是伟大的生活。

那在途中我想为大家展示3张图片。

其中最右边这一张，每每看到我就特别感动，这是上海的一个做商超的——春明总他还没有我年龄大，他说：“呃，淑红姐，我来河南之前我的超市我从来不用河南人。但是我来到胖东来，我因为认识了东来哥，因为认识了你，改变了我对河南人的看法，我以后招工都招河南人。”

我们左边的这一位来自于南京的一位企业家。他离开胖东来回去的路上，他给我们就是前天分享的胡斌说：“胡学长真的你改变了我对河南人的看法。”

那中间这一张是我们来自长春吴总，也是刚刚在签到群里发了88元大红包的那个吴总。他在胖东来游学之后(他已经三次走进胖东来，并带了无数个长春的企业家走进胖东来)，他走进胖东来，他给我们的导游李攀飞送这样一面锦旗，他说：你改变了我对旅游人的看法。

我最后这一张ppt是爱因胖东来。太和获得顾客这么多的尊重，这么多的爱，是因为我们一次次走进胖东来，因为看见，所以相信。因为我们看到胖东来真的坚守使命，为顾客付出爱，而获得了顾客的尊敬。即使短时间内我们的业绩有一点点下滑，我们也很坚定。我们知道，只要我们能为顾客付出爱，我们一定可以获得自然而的结果。

这就是胖东来带给我们太和最大的财富。